Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Corporate Image Terhadap Loyalty (Studi pada Nasabah BRI Unit Sawojajar Malang)
Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, Corporate Image, LoyaltyAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh service quality terhadap loyalty, service quality terhadap customer satisfaction, service quality terhadap corporate image, customer satisfaction terhadap loyalty, dan corporate image terhadap loyalty pada nasabah. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan sebab-akibat antar satu variabel dengan variable lainnya. Metode analisa pada penelitian ini adalah Generalized Structured Component Analysis (GSCA), dilanjutkan dengan pengujian hipotesis guna mengetahui pengaruh terhadap variabel-variabel yang sudah ditentukan. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 140 nasabah yang bertransaksi di BRI Unit Sawojajar. Teknik yang digunakan adalah dengan memberikan angket ke responden. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) service quality berpengaruh positif dan signifiikan terhadap customer satisfaction, 2) service quality berpengaruh positif dan signifiikan terhadap corporate image, 3) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifiikan terhadap loyalty nasabah, 4) corporate image berpengaruh positif dan signifiikan terhadap loyalty nasabah, 5) service quality berpengaruh positif dan signifiikan terhadap loyalty nasabah.Downloads
Issue
Section
Articles
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.

- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).